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Un premio al trabajo bien hecho: dar propina hace a los consumidores más felices

Un premio al trabajo bien hecho: dar propina hace a los consumidores más felices
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Aunque dejar propina sigue siendo una costumbre extendida en España, lo cierto es que estamos asistiendo a un cambio de hábitos. Cada vez más gente se va de los restaurantes sin dejar nada (algo que hace años era impensable y muchos seguimos viéndolo como un gesto de mala educación), y el auge de las tarjetas ha hecho que el mítico “quédese las vueltas” se escuche cada vez menos en los bares.

Aunque la mayoría de camareros ya no esperan un ingreso extra significativo gracias a las propinas, estas siguen siendo importantes en zonas turísticas. Allí, los visitantes anglosajones y rusos dejan por sistema el 10% de la cuenta, que es a lo que están acostumbrados en sus países.

En EEUU, de hecho, es impensable no dejar nada de propina: no es obligatorio, pero no hacerlo supone un agravio. Esta costumbre, no obstante, se ha puesto en los últimos años en entredicho. Hay expertos, sobre todo del ámbito laboral, que insisten en que se deberían prohibir las propinas, pues daña la capacidad de negociación de los trabajadores y mina la experiencia de los consumidores.

Cafeteria

De un tiempo a esta parte, muchos restaurantes de EEUU están rechazando las propinas y añadiendo cargos extra por el servicio (esto es, hacer la propina obligatoria), o, sencillamente, aumentando los precios de toda la carta, pero indicando que el servicio está incluido.

Aprovechando estas nuevas iniciativas, Michael Lynn, profesor de Food and Beverage Management de la Universidad de Cornell, ha realizado una serie de investigaciones para conocer el efecto que dejar propina tiene sobre los consumidores. Y sus conclusiones son sorprendentes.

Por qué nos gusta dejar propina

La cadena de restaurantes estadounidense Joe´s Crab Shack decidió eliminar las propinas y añadir un cargo de servicio en 18 de sus restaurantes solo para revertir la medida seis meses después.

Lynn ha estudiado como varió la percepción de los consumidores en ambas fases. Los consumidores calificaron significativamente mejor a los restaurantes que no habían eliminado la propina (pese a ser una cadena, con menús exactamente iguales). Además, después de eliminar las propinas, los comentarios sobre los restaurantes eran más propensos a mencionar el servicio y el precio, asociados a críticas negativas.

Propina

El profesor también ha investigado el efecto de las dos políticas que han seguido los restaurantes dispuestos a eliminar la propina. Los establecimientos que habían reemplazado las propinas con cargos automáticos del servicio (algo que hacen muchos restaurantes en España) experimentaron un descenso de aproximadamente un cuarto de punto en las clasificaciones de internet, mientras que los restaurantes que indicaron que el servicio estaba incluido solo bajaron una décima de punto.

“Los datos del estudio no apuntan por qué los cargos por servicio disminuyeron las calificaciones más que las subidas de precio, pero sospecho que fue porque los consumidores odian que los obliguen a dar propina”, apunta Lynn en The Conversation. “Que los precios sean más altos por sí mismos es menos objetable”.

En opinión de Lynn, la costumbre de dejar propina es buena para los establecimientos y los consumidores, pues deja un margen para pagar más o menos en función del servicio recibido: “Los resultados de estos nuevos estudios proporcionan evidencia de que las propinas mejoran la satisfacción general de los clientes de los restaurantes. Presumiblemente, esto se debe a que aumenta la calidad del servicio tanto percibido como real y permite a los clientes determinar el costo de ese servicio”.

Imágenes | Pixabay /Daniel Lobo
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